Сервис и услуги

Обслуживание клиентов — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после покупки и использования ваших продуктов или услуг, - которая помогает им легко и приятно общаться с вами. Предоставление потрясающего обслуживания клиентов важно, если вы хотите удержать клиентов и развивать свой бизнес. Сегодняшнее обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционного агента телефонной поддержки. Он доступен по электронной почте, через Интернет, текстовые сообщения и социальные сети. Многие компании также предоставляют поддержку самообслуживания, поэтому клиенты могут найти свои собственные ответы в любое время дня и ночи. Поддержка клиентов - это больше, чем просто предоставление ответов; это важная часть обещания, которое ваш бренд дает своим клиентам.

Почему обслуживание клиентов важно для успеха вашего бизнеса?

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями они вели бизнес, исходя из цены или предлагаемого продукта или услуги, но сегодня общий опыт часто является движущей силой.

"89% компаний теперь рассчитывают конкурировать в основном на основе опыта клиентов". - ИССЛЕДОВАНИЕ ГАРТНЕРА

Отличная поддержка клиентов обеспечивает потрясающий опыт работы с клиентами, особенно когда ваша служба поддержки выходит за рамки простого реагирования на проблемы и переходит к прогнозированию проблем клиентов. Когда агенты службы поддержки получают возможность делать все возможное для клиентов или имеют решение службы поддержки, которое облегчает им продажу или перекрестную продажу соответствующих услуг, они могут создавать выигрышные впечатления, которые помогут вам выделиться на фоне конкурентов.
Обслуживание клиентов может оказать большое влияние на ваш конечный результат.
Часто говорят, что дешевле сохранить существующих клиентов, чем найти новых. (Даже подсчитано, что привлечение клиентов обходится в 6-7 раз дороже.) И это правда: плохое обслуживание клиентов является ключевым фактором оттока. Администрация малого бизнеса США сообщает, что 68% клиентов уходят, потому что они расстроены полученным обращением. Не позволяй этому случиться с тобой. Приоритизация поддержки обслуживания клиентов помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов и может оказать большое влияние на прибыль вашей компании.

ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Обслуживание клиентов может создать или разрушить вашу репутацию.

Неудивительно, что по мере того, как современные социальные, мобильные потребители привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответственно возросли. Фактически, в недавнем опросе 82% генеральных директоров сообщили, что ожидания клиентов от их компаний были “несколько” или “намного” выше, чем три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в Интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Как никогда важно поддерживать клиентов на каждом канале с первого дня и определять, как выглядит хорошее обслуживание клиентов внутри и снаружи.

Поддержка является неотъемлемой частью работы с продуктом.

Грань между продуктами и услугами размывается, и клиентский опыт стал частью самого продукта или услуги. (Подумайте о кнопке Amazon Mayday — это абсолютно простой способ для клиентов получить помощь.) Может показаться, что это касается только крупных технологических компаний, но даже небольшие компании внедряют продукт в свой клиентский опыт. Некоторые онлайн-компании начинают с интеграции своих центров поддержки в верхние и нижние колонтитулы своих веб-сайтов или добавления ссылок на соответствующие статьи поддержки на определенные страницы своего сайта. И многие компании, занимающиеся приложениями, добавляют клиентам возможность регистрировать билеты в рамках своего продукта. Поддержка в продукте - это волна будущего для обслуживания клиентов.

Клиенты готовы платить больше за лучший опыт.

Сосредоточение внимания на клиентском опыте — это не только последняя тенденция, но и разумный бизнес. Оказывается, делая каждую точку соприкосновения отличной, вы не просто заставляете клиентов любить вас; это также может увеличить вашу прибыль. Опросы показали, что 86% потребителей заплатили бы больше за лучший клиентский опыт. Вы можете решить расширить свою клиентскую базу, если некоторые из них готовы платить больше за премиум-услуги, включая премиум-поддержку, ранний доступ к функциям или другие преимущества. В любом случае, хорошее обслуживание клиентов пойдет на пользу вашей прибыли.

Восемь способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

Поскольку обслуживание клиентов является ключевым фактором успеха бизнеса, компаниям пора перестать думать о поддержке как о центре затрат и начать понимать обслуживание клиентов таким, какое оно есть: возможность, которая ждет своего часа.

У каждого человека или компании будет свое собственное определение того, что означает хорошее обслуживание клиентов. Независимо от того, как вы это определяете, эти восемь проверенных и верных принципов обслуживания клиентов могут помочь вам преобразовать свои операции поддержки и каждый раз обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов.

Работайте в команде
Слушайте и делитесь
Дружеская, чуткая поддержка
Быть честным
Улучшите эмпатию
Глубокое знание продукта
Своевременность
Определите пути улучшения процессов

1. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ КЛИЕНТОВ КАК КОМАНДУ.

Обслуживание клиентов — это командный вид спорта, и не только для вашей команды поддержки клиентов. Примите тот факт, что вы никогда не сможете в совершенстве разобраться в каждой проблеме, поступающей в центр поддержки. Следите за общей картиной, поддерживая открытые линии связи со своей командой. И обучите каждого сотрудника программному обеспечению вашей службы поддержки, чтобы все они могли участвовать в работе в напряженное время. Конечно, вы захотите передать высокотехничные дела экспертам, но каждый должен быть в состоянии помочь. Успешные стартапы могут сказать вам, что, когда все проводят время на передовой, легче ориентироваться на клиентов и поддерживать уровень обслуживания, когда дела идут напряженно.

2. СЛУШАЙТЕ КЛИЕНТОВ (И ДЕЛИТЕСЬ ИХ ОТЗЫВАМИ).

Нет ничего лучше, чем разговаривать с агентом службы поддержки, который действительно слушает на все лады. Потратьте время, чтобы понять проблемы и то, как они влияют на бизнес клиента. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся с вашим брендом. Поощряйте агентов по обслуживанию задавать вопросы при взаимодействии с клиентами. Чем больше ваши агенты знают о ваших клиентах и их потребностях, тем большую ценность эти агенты представляют как для вашей компании, так и для ваших клиентов. Ваша команда поддержки клиентов также может стать удивительным источником инноваций в продуктах. В некоторых успешных стартапах служба поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании компании.

3. ПРЕДЛОЖИТЕ ДРУЖЕЛЮБНОЕ, ПРЕДСТАВИТЕЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.

Роботы - это круто, но люди редко решаются с ними разговаривать. Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, самое главное - это то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Не бойтесь добавлять индивидуальность в свой сервис и поощряйте агентов добавлять ее в свои электронные письма. Или чтобы заполнить тихое время, когда им нужно получить информацию об учетной записи, спрашивая клиентов, какая погода или кто их любимые спортивные команды — в основном все, что добавляет личное, дружелюбное лицо к вашим операциям поддержки.

4. БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ В ТОМ, ЧЕГО ВЫ НЕ ЗНАЕТЕ.

Никому не нравится, когда ему лгут. Клиент не может ожидать ничего, кроме правды. Когда вы поддерживаете открытый диалог и постоянно информируете своих клиентов, вы заслужите их приверженность вашему бизнесу. Если ваши агенты не уверены, как устранить проблему, они могут сообщить клиенту, что свяжутся с нужным человеком и свяжутся с ним, когда у них будет ответ. Поддерживайте открытый диалог со своими клиентами и постоянно информируйте их; это заслужит уважение и приверженность ваших клиентов.

5. ПРАКТИКУЙТЕ ЭМПАТИЮ.

Поставьте себя на место клиентов, особенно в сложных ситуациях. Это не только оценят клиенты; ваше сочувствие станет конкурентным преимуществом. Компания не может быть успешной с культурой апатии. Ваши сервисные агенты особенно должны овладеть утраченным искусством сопереживания, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Попросите агентов поставить себя на место клиента при работе над делом. Их сочувствие проявится, и клиенты будут благодарны им за это.

6. ЗНАЙТЕ СВОЙ ПРОДУКТ.

Чем больше ваша служба поддержки клиентов знает о вашем продукте, тем лучше они будут его обслуживать. Сделайте обучение ключевой частью ваших операций по поддержке клиентов. Некоторые компании приглашают каждого нового сотрудника — не только своих торговых представителей — в недельный учебный лагерь, чтобы убедиться, что они знают свои продукты изнутри и снаружи. Не забудьте также подготовить их к каждому новому выпуску.

7. ПОМНИТЕ, ЧТО КАЖДАЯ СЕКУНДА НА СЧЕТУ.

Клиенты терпеть не могут ждать. Они обретают уверенность, когда вы быстро реагируете и решаете их проблемы навсегда, а затем с большей вероятностью будут поддерживать постоянные отношения с вашим брендом.

Поэтому предоставьте своим агентам инструменты, необходимые им для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания непосредственной помощи клиенту, также сокращает время ожидания других клиентов. В то же время обязательно мотивируйте агентов полностью решать каждую проблему; скорость важна, но время решения никогда не должно превышать удовлетворенность клиентов.

8. СОВЕРШЕНСТВУЙТЕСЬ ПО МЕРЕ ПРОДВИЖЕНИЯ.

Снова и снова сталкиваетесь с одними и теми же проблемами? Возможно, с вашим продуктом или услугой возникла проблема, и вам нужно предупредить другие команды, чтобы они ее исправили. Или это может быть проблема с вашими руководствами или содержимым поддержки. Разберитесь в том, что неясно, и обновите свою базу знаний или часто задаваемые вопросы. Уточняя свои сообщения, вы можете сократить количество контактов по многим повторяющимся вопросам и повысить удовлетворенность клиентов. Обязательно следите за любым снижением нагрузки на сервис и делитесь своими результатами.