Поиск по сайту
Авторизация
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?

Возможности мобильных финансовых услуг США для привлечения неохваченных потребителей

Opportunities For Mobile
Financial Services To Engage
Underserved Consumers
Qualitative Research Findings

Susan Burhouse, Benjamin Navarro, Yazmin Osaki

Division of Depositor and Consumer Protection
Federal Deposit Insurance Corporation 

May 25, 2016

FDIC (Федеральная корпорация страхования депозитов) обязуется увеличить участие небанковских и небанковских домохозяйств в финансовой сфере, гарантируя, что американцы имеют доступ к безопасным и доступным банковским услугам (Небанковские домохозяйства - это те, у кого нет счета в застрахованном банковском учреждении. У небанковских домохозяйств есть учетная запись, но также получают финансовые услуги от небанковских альтернативных финансовых услуг (AFS), таких как чековые лидеры или кредиторы до зарплаты. Полностью банковские домохозяйства - это те, которые имеют банковский счет и не используют каких-либо небанковских поставщиков AFS.). Инклюзивная финансовая система, которая обслуживает максимально широкий набор потребителей, помогает укреплять доверие общественности к основным банковским услугам и обеспечивает, чтобы потребители имели возможность надежно вкладывать средства, проводить финансовые операции, накапливать сбережения и получать доступ к кредитам. В 2013 году более чем один из четырех домохозяйств был небанковским или банковским, но получив некоторые или все свои финансовые услуги за пределами основной банковской системы (2013 FDIC National Survey of Unbanked and Underbanked Households).

В последнее время FDIC изучает способы, с помощью которых мобильные финансовые услуги (MFS) могут помочь увеличить экономическое включение среди небанковских и малобанковских потребителей, которые в этом отчете будут относиться к совокупности как к недостаточно обслуживаемым потребителям (например, на Украине Национальный банк представил мобильное приложение «Украинская гривна» - Минфин.com.ua) . Мобильные устройства, такие как смартфоны, появились как технология, которая может изменить способ взаимодействия потребителей с банками, а банки быстро делают MFS доступными для своих клиентов.

Исследования FDIC предположили, что MFS может особенно принести пользу потребителям с недостаточным уровнем обслуживания. В Национальном опросе FDIC о небанковских и небанковских домохозяйствах было установлено, что три четверти всех небанковских домохозяйств имеют доступ к смартфону, и более трети из небанковских домохозяйств использовали мобильный банкинг в прошлом году (2015 FDIC National Survey of Unbanked and Underbanked Households (forthcoming October 2016)). Фактически, у малобанковских домохозяйств больше шансов получить доступ к смартфонам и использовать мобильный банкинг, чем полностью обеспеченные домохозяйства.

Кроме того, в белом документе 2014 FDIC был сделан вывод о том, что MFS может быть реализована таким образом, чтобы удовлетворить конкретные финансовые потребности недостаточно обслуживаемых и помогать более всесторонне их интегрировать в устойчивые банковские отношения, тем самым расширяя число лиц, которые безопасно получают финансовые услуги и безопасно. (“Assessing the Economic Inclusion Potential of Mobile Financial Services,” FDIC White Paper, June 2014) См. Таблицы 1 и 2 в Приложении для получения более подробной информации о доступе к смартфонам и мобильном банковском использовании.

Чтобы получить более глубокое понимание финансовых потребностей малообеспеченных потребителей и их восприятия MFS в связи с этими потребностями, FDIC провела многофазный качественный исследовательский проект в качестве расширения исследовательских исследований и технического документа. Этот исследовательский проект был разработан, чтобы изучить потенциал MFS для улучшения доступа, поддержания и развития банковских отношений для недокументированных потребителей, а также для понимания факторов, ограничивающих его потенциал. В рамках этих усилий FDIC привлек недостаточно обслуживаемых потребителей в серии фокус-групп. Затем FDIC делил потребительские впечатления с участниками индустрии финансовых услуг, которые разрабатывают, внедряют и / или используют технологию MFS, включая представителей банков, кредитных союзов, общественных групп и поставщиков технологических услуг, чтобы собрать их реакцию на некоторые из проблем и идей, возникающих из целевых групп потребителей. В этом документе сообщается о результатах качественных исследований FDIC как с потребителями, так и с другими участниками отрасли.

Фокус-группы продемонстрировали, что потребители с недостаточным уровнем обслуживания имеют различные предпочтения и потребности в финансовых услугах и что MFS имеет хорошие возможности для удовлетворения некоторых из этих потребностей. Результаты показывают большой потенциал для MFS для повышения устойчивости учетной записи, в частности, помогая малообеспеченным потребителям успешно управлять и поддерживать банковские счета. Потребители сообщили, что MFS помогает устранять недостатки в традиционном банковском деле. Действительно, некоторые участники фокус-групп сообщили, что оповещения MFS и инструменты мониторинга помогли им снизить пошлины, лучше отслеживать их финансы и совершенствовать процесс принятия решений на месте. Платежи мобильных счетов и платежи P2P также помогают потребителям управлять платежами удобно и быстро. Некоторые участники имели опыт или проявили интерес к использованию мобильных функций, чтобы помочь улучшить долгосрочное управление финансами с помощью инструментов отслеживания тенденций и продуктов, которые стимулируют экономию и создают кредит. Таким образом, MFS потенциально может также использоваться для развития отношений потребительского банкинга.

Однако MFS не может быть лучшим или предпочтительным решением для каждой идентифицированной потребности. В частности, по-прежнему существуют проблемы с использованием MFS в качестве точки доступа к банковским услугам, поскольку многие участники предпочитают открывать банковские счета лично и не решаются открывать счета на своих мобильных телефонах. Кроме того, финансовые и культурные препятствия для банковского дела, такие как нехватка денег и недоверие к банкам, остаются прочно закрепленными между определенными сегментами и нелегко решать MFS в изоляции.

В оставшейся части этого отчета рассматриваются используемые качественные методы; анализирует основные потребности в финансовых услугах потребителей, не обслуживаемых потребителями, и типы поставщиков и продуктов, которые эти потребители в настоящее время используют для удовлетворения этих потребностей; исследует незнакомые потребители знания и использование ряда функций MFS; и дает представление о восприятии потребителями MFS и о том, насколько хорошо он может удовлетворить их потребности, по сравнению с традиционными банковскими каналами. Потребительские котировки из фокус-групп включены в отчет. Кроме того, отражения от финансовых поставщиков представлены, когда это уместно. Наконец, в докладе определяется набор стратегий, позволяющих лучше позиционировать финансовые учреждения для удовлетворения потребностей потребителей, не обслуживаемых потребителями, чтобы предоставить больше возможностей для недостаточно обслуживаемых в традиционной банковской системе.

С мая по июль 2015 года FDIC проводил целевые группы потребителей по использованию MFS среди потребителей с недостаточным уровнем обслуживания, чтобы получить более глубокое понимание своего потенциала для увеличения участия этих потребителей в финансовой сфере (FDIC заключил контракт с исследовательской фирмой для проведения фокус-групп). Было два раунда потребителей фокус группы. В первом раунде была изучена эта тема на высоком уровне, которая собирала информацию о существующих финансовых потребностях потребителей, о нынешних способах удовлетворения этих потребностей, а также об понимании потребителями и использовании MFS в отношении этих потребностей. Основываясь на результатах этого раунда, FDIC выбрал конкретные функции MFS для более глубокого обсуждения во втором раунде целевых групп потребителей. Более подробно обсуждаемые темы касались инструментов мониторинга счетов, оплаты счетов и одноранговых (P2P) платежных инструментов. Основная цель заключалась в оценке того, как различные функции MFS могут улучшить доступ к банковским услугам, устойчивость счетов и рост банковских отношений.

В общей сложности в двух раундах фокус-групп восемнадцать были проведены в трех крупных городах разных размеров. В первом раунде восемь основных фокус-групп были проведены в Мемфисе, Теннесси и Лос-Анджелесе, Калифорния (включая две группы испанского языка). Во втором раунде десять штатных фокус-групп были проведены в Канзас-Сити, МО и Лос-Анджелесе, Калифорния (включая две группы испанского языка).

Все целевые группы потребителей ориентированы на недостаточно обслуживаемых потребителей: тех, кого FDIC определяет как небанковую, так и небанковскую. Все участники фокус-групп владели смартфонами. Предыдущие исследования FDIC показывают, что три четверти малообеспеченных домохозяйств имеют доступ к смартфону, что выше, чем 71 процент полностью обеспеченных домохозяйств со смартфоном. Фокус-группы включали большее представительство от потребителей с низким и средним доходом и более молодого населения по сравнению с их численностью населения, поскольку эти сегменты могут представлять собой самый высокий потенциал для МФС для улучшения экономической интеграции. Участники были отобраны для обеспечения участия чернокожих, белых и латиноамериканских потребителей и включения как мужских, так и женских потребителей. Были включены как пользователи, так и пользователи, не являющиеся пользователями MFS. Некоторые участники использовали мобильные технологии, предоставляемые банком, в то время как другие, в том числе некоторые небанковские участники, использовали MFS у небанковских провайдеров. В течение всего отчета MFS ссылается в основном на услуги, предоставляемые банками или небанковскими кредитами, или и то, и другое, если не указано иное.

Помимо целевых групп потребителей, FDIC также провела структурированные, глубинные интервью с руководителями отрасли о том, как финансовые учреждения и связанные с ними организации обращаются к мобильным финансовым услугам и недокументированным потребителям (FDIC заключил контракт с исследовательской фирмой для проведения структурированных интервью.). Интервью также собрали отраслевую реакцию на исследования целевой группы потребителей. Опрос проводился по телефону в период с ноября 2015 года по январь 2016 года с участием представителей 11 участников индустрии финансовых услуг и групп потребителей.

Качественные исследования, в том числе фокус-группы и структурированные интервью, имеют неотъемлемые ограничения, и любые выводы, отраженные в этом отчете, следует учитывать с учетом этих ограничений. Во-первых, образцы были небольшими, основываясь на источниках удобства, и были выбраны среди потребителей и поставщиков, которые были легко доступны для участия. Кроме того, чтобы обеспечить оживленную дискуссию по конкретным темам, участники не были выбраны наугад; скорее, те, кто соответствовал заранее выбранным критериям, были выбраны над другими. Вместе эти ограничения влияют на то, в какой степени результаты могут быть обобщены по всему населению потребителей с недостаточным уровнем обслуживания. Кроме того, комментарии потребителей основывались на восприятии потребителей, которые не всегда точно отражают текущую политику банков или стандартов в финансовой отрасли. В некоторых случаях потребители могут иметь сильные мнения, сформированные из неверно истолкованных фактов. Исследователи не исправляли эти недоразумения во время сбора данных, а вместо этого стремились понять, как потребители в настоящее время рассматривают финансовую отрасль.

...

ВЫВОДЫ

Мобильные финансовые услуги удовлетворяют многие из основных потребностей финансовых услуг в обслуживаемых потребителях, особенно в тех областях, где традиционные банковские каналы могут восприниматься как менее успешные. Качественное исследование FDIC показывает, что MFS может стимулировать устойчивость банковских отношений для недостаточно обслуживаемых, но этот потенциал более ограничен для развития банковских отношений и продвижения доступа на данный момент.

Неприемлемые потребители делают компромиссы при выборе финансовых услуг на основе определенных финансовых потребностей: контроль над их финансами, доступ к средствам, удобство, доступность, безопасность, обслуживание клиентов и возможность долгосрочного финансового управления. Многие участники исследования считают, что традиционная банковская система не обеспечивает уровень контроля, доступ к средствам, доступность и удобство, в которых они нуждаются. Мобильный банкинг воспринимается таким образом, чтобы лучше удовлетворять потребительские потребности в некоторых из этих слабых мест.

MFS повышает ценность банковских услуг для многих потребителей за счет повышения контроля, удобства и, в некоторых случаях, даже доступности банковского счета. Пользователи мобильных банков в исследовании были вокальными в отношении того, как MFS повышала свою осведомленность о доступных балансах счетов и помогала им лучше понимать сроки выхода средств и ввода их счетов. Мобильный банкинг также предоставляет недостаточно обслуживаемым потребителям возможность контролировать расходы и сборы, такие как овердрафт, а в некоторых случаях даже избегать их. Мобильный банкинг был также описан как удобный инструмент ведения документации, к которому можно легко получить доступ, когда возникают споры о платежах. Этот тип контроля за управлением фондами имеет важное значение для всех потребителей, но особенно для недокументированных потребителей, которые часто имеют меньшую свободу действий в своих бюджетах.

Во многих отношениях MFS уже работает достаточно хорошо, чтобы улучшить банковский опыт. Одна из важных возможностей заключается в повышении осведомленности о текущих предложениях. Банки, финансовые преподаватели и другие заинтересованные стороны могут помочь потребителям понять доступные функции и их преимущества. В частности, эти заинтересованные стороны могут рассмотреть вопрос о разработке сообщений, которые признают финансовые потребности этих потребителей, и подчеркнуть, как мобильные средства обращаются к этим потребностям, косвенно или напрямую.

Некоторые опасения и опасения по поводу банковского дела, которые сохраняются в умах недокументированных потребителей, выходят за рамки мобильного банкинга. Многие проблемы, связанные с доступом к фондам, потребуют изменений в политике банков и торговцев, а также изменений в платежной системе, охватывающей всю банковскую систему. Другие препятствия, которые стоят на пути недоразвитых потребителей, открывающих и поддерживающих банковские счета, такие как нехватка денег или отсутствие требуемой идентификации, нелегко или напрямую решаются только мобильными технологиями. Некоторые потребители не склонны или не заинтересованы в технологиях, и никакие реалистичные изменения не могут быть внесены в предложения MFS, которые сделают их привлекательными для таких потребителей.

В фокус-группах недовольные потребители вербализировали несколько возможностей для финансовых поставщиков, чтобы лучше удовлетворять свои потребности. Согласно некоторых из этих стратегий следуют:

• Повысить контроль над финансами потребителей путем улучшения доступа к своевременной информации о счете

• Постойте транзакции как можно ближе к реальному времени и сообщите более точное время, когда ожидается, что платежи и депозиты будут очищены (в отличие от диапазона).

• Четко определите транзакции, не учтенные в текущем доступном балансе.

• Ускорить доступ к деньгам

• Убирать депозиты на мобильных удаленных депозитах (mRDC) быстрее, сохраняя при этом правильные методы управления рисками. Например, предлагайте mRDC с более быстрыми вариантами доступности в обмен на разумную плату.

• Сделать банковскую систему более доступной благодаря лучшему управлению учетными записями

• Содействовать использованию MFS в качестве инструмента, помогающего потребителям снизить непредвиденные расходы. Например, оповещения о низком балансе или использование MFS для проведения своевременного контроля баланса и транзакций могут помочь избежать сборов за овердрафт или недостаточных средств (NSF).

• Устранение реальных и предполагаемых недостатков безопасности

• Разрабатывать и сообщать меры безопасности, чтобы смягчить распространенные опасения относительно MFS, как реальных, так и воспринимаемых. Информируйте потребителей о лучших практиках, которые они могут внедрить, чтобы минимизировать риски безопасности MFS, такие как установка защиты паролем на мобильных телефонах и помнить при использовании ненадежных сетей.

• Повысить осведомленность о мобильных инструментах

• Содействовать использованию MFS в качестве инструмента, помогающего улучшить контроль потребителей за их финансами. Определите и настройте целевые сегменты клиентов, которые могут извлечь выгоду из стратегий, помогающих им управлять средствами, снижать непредвиденные расходы, поддерживать минимально необходимые балансы, увеличивать сбережения или избегать транзакций.

• Предложение MFS, созданное в рамках процесса открытия учетной записи, и демонстрация доступных предупреждений и функций.

• Поощрять долгосрочное управление финансами

• Предоставлять информацию об общей или трендовой учетной записи, доступ к которой можно получить с помощью мобильных инструментов, чтобы помочь потребителям более эффективно отслеживать прогресс в достижении финансовых целей (например, расходы, сбережения, бюджетирование).