Политика возврата электронной торговли


Разработка разумной политики возврата является важной частью вашей бизнес-стратегии, поскольку чрезмерно смягченная политика возврата может потенциально стоить вам денег.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2017 году покупатели вернули 351 млрд долларов всех покупок - как в обычном, так и в онлайн-режиме. Это около 10%.

Показатели возврата подскочили до 30% или выше, если смотреть только на онлайн-покупки. Например, Revolve, популярный онлайн-продавец одежды, заработал 400 миллионов долларов в чистых продажах в 2017 году, но выплатил почти такую ​​же сумму, 385 миллионов долларов, за доходы, пишет Jason Del Rey из Recode и это ещё не включает стоимость обратной доставки.

Около 6,5% или 22,6 млрд. Долл. США были названы мошенничеством или злоупотреблением политикой возврата в магазине. Это включает в себя фальсификацию квитанций для получения прибыли или покупку чего-либо с намерением одеть его один раз, прежде чем вернуть его.

Может быть заманчиво попытаться полностью устранить отдачу, заставляя клиентов прыгать через обручи.

Однако клиенты вряд ли будут доверять онлайн-ритейлеру, который не предлагает простой способ возврата покупок, которые не соответствуют требованиям, доставляются поврежденными или просто не соответствуют ожиданиям. Как обменять или вернуть товар – один из самых актуальных вопросов в сфере потребительских прав и вопрос весьма странный (https://insulaw.ru/).

Если клиенты не решаются сделать покупку, они хотят знать, что ваш бренд не затруднит возвращение чего-либо.

Большая политика возврата поощряет покупателей совершать покупки и позволяет им совершать покупки, не опасаясь последствий.

Твердая политика возврата электронной торговли может сделать или прекратить продажу или превратить посетителя в клиента на всю жизнь.

Четкая политика возврата, возврата и обмена показывает, что вы, владелец электронной коммерции, поддерживаете свой продукт и гордитесь превосходным опытом обслуживания клиентов.

Предоставление комплексной политики возврата и обмена вселяет уверенность в вас, вашем бизнесе и ваших продуктах, а доверие оказывает огромное влияние на вашу прибыль.

Одно исследование, опубликованное в Журнале маркетинга (Journal of Marketing), показало, что клиенты, получившие бесплатную доставку по возврату, увеличили свои покупки в течение следующих двух лет на 58-357%.

Разработка комплексного плана может фактически сократить ресурсы, которые вы тратите на возврат, и продолжать возвращать своих клиентов.

Даже если клиент не удовлетворен своей первоначальной покупкой, профессиональная обработка возврата обеспечит его постоянное покровительство.

Лояльность достигается за счет предоставления отличного опыта, даже если ваш продукт или услуга не идеально подходят.

Как написать отличную политику возврата

Когда дело доходит до обновления или даже добавления политики возврата на ваш сайт, есть несколько рекомендаций, которые необходимо соблюдать.

Это потенциальный фактор дифференциации между вами и вашими конкурентами.

Убедитесь, что вы предлагаете лучшее обслуживание клиентов от начала до конца, начиная с того, что они знают вашу политику, и заканчивая соответствием ожиданиям ваших клиентов в отношении ваших обещаний.

Потребители совершают покупки в удобное для них время, по своим предпочтительным каналам и сравнивают по магазинам и ценам. В Интернете есть все, что вам нужно знать, от демографических привычек покупок до того, как люди в городах отличаются от сельских.

8 лучших практик для успешной политики возврата электронной торговли:

1. Не скрывайте свою политику.

Покупатели, никогда не должны блуждать по вашему сайту, чтобы найти информацию о вашем магазине.

Держите это на виду в вашем главном меню.

Или, если вам удобно, размещайте в шапке сайта или размещая в таких местах, как ваша карусель и баннеры по всему вашему сайту магазина.

Но лучшее место для размещения политики возврата электронной коммерции - это подтверждение по электронной почте о покупках.

Пусть те, кто уже купил, знают, что вы им нравитесь, и если они этого не делают, они всегда могут вернуть его.

Быть самым активным сторонником вашего клиента - отличный способ повысить лояльность на всю жизнь.

2. Никогда нельзя копировать чужую политику и вставлять на свой сайт.

Это касается практически всего на вашем сайте (особенно описания продуктов), но политика возврата и обмена не является универсальным сценарием.

Персонализируйте его под свой конкретный бизнес и целевую аудиторию.

Сделайте эту страницу интересной, чтобы прочитать и подтвердить свою приверженность своим клиентам.

Включите, если возможно, отзывы клиентов об этом опыте.

Используйте эту страницу в качестве места для показа на своем сайте, которое вы можете использовать, чтобы доказать потенциальным клиентам, что люди не только любят ваши продукты, но даже если они этого не делают, вы по-прежнему относитесь ко всем с уважением, достоинством и справедливостью.

3. Используйте простой разговорный язык.

Да, вы хотите поговорить со своей целевой аудиторией, но не используйте слова, которые заставляют людей искать словарь.

Вы не хотите никого вводить в заблуждение - особенно тех ботов Google, которые могут повысить ваш SEO.

Используйте ключевые слова. Подтвердите свое обещание. Включите реальные отзывы клиентов.

Повторяйте важную информацию на разных страницах.

4. Избегайте страшных вещей.

Старайтесь не использовать фразы типа «вы должны» и «вы обязаны» или, что одно из худших, «мы не несем ответственности».

Короче говоря, упростите процесс возвращения.

На самом деле, процесс возврата должен быть таким же простым, как и покупка товара.

Не вешайте проблемы на клиента.

5. Опишите, что они могут ожидать от вас.

Вы обмениваете, предлагаете кредит магазина или возвращаете свои деньги?

У каждого продавца есть свои предпочтения, и вы не должны испытывать давление, предлагая только полный возврат средств.

Определите, что лучше всего подходит для вашего уникального бизнеса.

Вы можете даже разместить тест, чтобы увидеть, какие предложения предпочитают ваши клиенты.

6. Установите ожидания для вашего клиента.

Не оставляйте своих клиентов в замешательстве.

Четко отвечает на ключевые вопросы, которые они могут иметь, такие как:

Какова процедура возврата или обмена?

Клиенту нужно использовать вашу упаковку или он может использовать свою собственную?

Нужно ли включать бланк заказа?

Есть ли ограниченное время для возврата или обмена?

Кто оплачивает доставку? Вы или ваш клиент?

Описавайте конкретный процесс и рекомендации.

Сделайте свою политику доставки электронной коммерции и возврат понятным и простым.

7. Обучите свой персонал.

Убедитесь, что все сотрудники знакомы с вашей политикой и процедурами возврата, чтобы они могли быстро и эффективно помочь клиентам.

8. Будьте готовы съесть стоимость ваших ошибок.

Если вы все испортили, будьте честны и исправьте это.

Если вы отправили не тот товар или плохо упаковали его, вы должны быть готовы сделать это правильно, независимо от официальной политики.

Мы все совершаем ошибки, важно то, как вы справляетесь с этими ошибками.

Наконец, не забывайте играть честно.

Если вы вносите изменения в свою политику, обязательно соблюдайте старую политику, если заказ был сделан до того, как изменения произошли.


bigcommerce.com/blog/create-a-returns-and-exchanges-policy-that-sells/

Авторизация
Забыли свой пароль?